Šta uraditi ako paket dođe oštećen?

21. svibanj 2026.

Naručila si proizvod online, čekaš paket i onda — kutija stiže zgužvana, mokra, poderana ili izgleda kao da je neko bacao po skladištu.

Prva reakcija je nervoza, i to je normalno. Ali najvažnije je da u tom trenutku ne pogriješiš.

Ako paket dođe oštećen, treba reagovati odmah.

1. Pregledaj paket prije preuzimanja

Kada ti dostavljač donese paket, prvo pogledaj vanjsko stanje ambalaže.

Obrati pažnju na:

poderanu kutiju
udubljenja
tragove vlage
otvorenu ili ponovo lijepljenu ambalažu
zvuk lomljenja unutar paketa
vidljivo oštećenje proizvoda

Ako paket izgleda normalno, vjerovatno nema problema. Ali ako vidiš ozbiljno oštećenje, nemoj samo preuzeti paket i kasnije se javiti. Najbolje je reagovati odmah.

2. Ako je paket vidljivo oštećen, traži zapisnik

Ovo je najvažniji dio.

Ako je paket oštećen prilikom dostave, traži da se napravi zapisnik o oštećenju kod dostavljača.

Zašto je zapisnik važan?

Zato što je to dokaz da je paket stigao oštećen. Bez zapisnika je kasnije mnogo teže dokazati da se oštećenje desilo tokom transporta.

Ako samo preuzmeš paket, odneseš ga kući i javiš se kasnije, proces reklamacije može biti teži.

3. Fotografiraj paket odmah

Prije nego što otvoriš ili baciš ambalažu, napravi fotografije.

Slikaj:

cijelu kutiju
oštećeni dio kutije
naljepnicu s podacima pošiljke
proizvod ako je oštećen
zaštitnu ambalažu iznutra

Fotografije ne moraju biti profesionalne. Bitno je da se jasno vidi stanje u kojem je paket stigao.

4. Ne bacaj ambalažu

Mnogi kupci odmah bace kutiju, foliju ili zaštitni materijal. Nemoj to raditi ako postoji oštećenje.

Ambalaža može biti važna u reklamacijskom postupku jer pokazuje kako je paket bio upakovan i kako je stigao.

Sačuvaj sve dok se problem ne riješi.

5. Kontaktiraj trgovinu što prije

Nakon što napraviš zapisnik i fotografije, odmah se javi trgovini od koje si naručila proizvod.

U poruci napiši kratko i jasno:

broj narudžbe
datum dostave
šta je oštećeno
da li je napravljen zapisnik
priloži fotografije

Primjer poruke:

“Poštovani, danas sam preuzela paket, ali je stigao oštećen. U prilogu šaljem fotografije paketa i proizvoda. Dostavljač je upoznat sa stanjem paketa. Molim vas za informaciju o daljem postupku reklamacije.”

6. Nemoj koristiti oštećen proizvod

Ako je proizvod oštećen, nemoj ga koristiti dok se ne dogovori rješenje s trgovinom.

Korištenje proizvoda može zakomplikovati reklamaciju, posebno ako se kasnije više ne može jasno utvrditi stanje u kojem je proizvod stigao.

7. Šta ako se oštećenje vidi tek nakon otvaranja?

Nekad kutija izvana izgleda normalno, ali je proizvod unutra oštećen.

U tom slučaju odmah napravi fotografije proizvoda, ambalaže i kutije. Javi se trgovini što prije i objasni da vanjsko oštećenje nije bilo vidljivo prilikom preuzimanja.

Što brže reaguješ, veća je šansa da se problem riješi bez dodatnih komplikacija.

8. Tko je odgovoran za oštećenje paketa?

To zavisi od situacije.

Paket može biti oštećen tokom transporta, skladištenja ili rukovanja. Zato su fotografije i zapisnik važni — oni pomažu da se utvrdi gdje je nastao problem i kako ga riješiti.

Kupac ne treba sam istraživati sve detalje, ali treba na vrijeme dostaviti dokaze i informaciju trgovini.